アパレル古着転売でよくあるクレーム５選！とその解決法をプロが徹底解説

こんにちはむーずです。

今回はメルカリアパレル古着転売でよくあるクレーム５選とその解決法を解説していこうと思います。

メルカリなどのネットショップで古着転売をしていると、購入者からクレームがくることってありますよね。

・サイズが思っていたのと違った
・臭いがついていました
・破れてました
・汚れていました

などたくさんの事例があると思います。

こちらに否があった場合はきちんと対応すると思いますが、中にはお客様都合でクレームが来たりもします。
それで泣く泣くキャンセルをすると利益が上がらないどころか追加で送料がかかったり、手間もかかったりで本当に嫌ですよね。

なので今回はよくあるクレームの事例を５つとその解決法をお伝えします。

古着転売をしていて今後そういう状況になるかもしれない人は、知識として入れておいてもらえたらと思います。
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ということで本題に入っていきます。

クレーム対応の心構えについて

本題に入る前にクレーム対応の心構えについて簡単にお伝えしようと思います。

まず大前提クレームを言われてしまったら、きちんと誠意をもって謝罪し、対応をしましょう。

こちらに否があった場合、購入者からひどいことを言われてしまい逆に怒りたくなる人もいると思いますが、こちらが悪い場合はきちんと謝ることで相手の気持ちも抑えることができます。

対応に関しても、とにかく迅速かつ丁寧に対応することが大切です。
私も過去にクレームを受けたこともありますが、しっかり謝罪をし、対応をした結果、高評価で取引を終えられたこともあります。

そして購入者都合の理不尽なクレームもあると思います。
その場合はきちんと対応をして返品やキャンセルは受け付けられませんという意思を示しましょう。
仮に相手がヒートアップして怒ってきた場合でもネガティブにならずにメルカリ事務局に連絡し、間に入ってもらえれば大丈夫です。

クレームが来た場合は気持ち的にも落ち込むこともありますが、誰でも失敗はありますし、きちんと対応して「いい経験になった！次から気をつけよう！」という気持ちで古着転売に取り組んでもらえたらと思います。

それでは本題に入っていきます。

サイズが違う

まず一つ目は
「サイズが違う」というクレームです。

これは服を取り扱った人は一度は経験があるんじゃないでしょうか。

・肩幅が小さすぎた
・股下が長すぎた
・丈が短い

など様々なものがあると思います。このようになる原因をあげるとしたら

・そもそも服のサイズの測り方が間違っている
・急ぎすぎて適当に測ってしまっている

おそらくこのどちらかが原因だと思います。みなさん服のサイズの測り方って知ってますか？
簡単に見えて意外と知らなかったら間違える部分もあると思うので、服の測り方を簡単に解説したいと思います。

基本的には平置きと言って、床に置いた状態で測ると思います。なので今回は平置きということで進めていきます。

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まずトップスやジャケットのような上に着る服の測り方です。上の服を測る項目は４つで

①着丈　②肩幅　③身幅　④袖丈

の４つになります。

まず着丈は襟を含めず、襟下部分の中央から下の裾までの長さになります。
よく襟も含めて測る人もいるので、そこは気をつけてもらえたらと思います。

次の肩幅は両肩の端から端までを直線で測った長さになります。

次の身幅は両脇まで端から端までの長さになります。基本的にはちょっと肩幅より大きくなると思います。

最後に袖丈は肩先の縫い目から袖口までの長さになります。
たまに袖先から襟元まで縫い目がなく肩の位置がわからないような服があると思います。その場合は袖丈がわからないので裄丈（ゆきたけ）を測りましょう。

裄丈とは襟の中央部分から袖までの長さです。無理やり肩の位置を作って測ると、かなりサイズがずれることになるのでここは気をつけましょう。

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次にデニムのような下に着る服の測り方です。

下の服を測る項目は

①ウエスト　②股上　③股下　④わたり　⑤裾幅　⑥総丈

の６項目測るといいと思います。

まずウエストは平置きにした状態で腰の両側を直線で計測し、その長さ×２になります。

次に股上はウエストから前合わせをとおって内股合わせまでの長さです。ちょうど真ん中のこの部分までしっかり測ってください。

次に股下も​​先程の真ん中の内股合わせから裾(すそ）までの長さになります。

次にわたりですが、初心者の方でわたりを計測しない人がいるので忘れないようにしましょう。わたりというのは内ももの付け根の長さになるのでん、この部分を測りましょう。

次に裾幅ですが、ここは裾の両端から直線で測ったサイズになります。

総丈に関してはウエストの1番上から裾の1番下を直線で測ってもらえれば大丈夫です。

簡単に説明しましたが服の採寸はこんな感じでやってもらえば大丈夫です。1cmや2cmサイズが変わると結構着心地も変わるので丁寧に測ってもらえたらと思います。

もしお客さんから明らかなサイズ違いでクレームが来たらしっかり謝って、着払いで返品していただき、メルカリ事務局に返金の手続きをしてもらいましょう。

「シミや臭い」があった

次に２つ目は「シミや臭い」があったというクレームです。

古着を扱っている人はここら辺はかなり気をつけていると思いますが、見えないところにシミがあったり、自分ではそこまで臭いは気にならなくても人によっては古着臭いと思う場合に起こる可能性があります。

対策としては、しっかりシミや臭いを確認することはもちろんですが、メルカリのプロフィールや商品説明文に先に記載しておくことです。

一例ですが

「古着を出品しているため細かいキズや汚れ、古着特有の臭いがある場合があります。こちらでも一度確認しておりますが、感じ方には個人差があると思いますのでデリケートな方はご購入をご控えください。」

こんな感じで記載しておくといいです。

もちろん私もこのようなことはきちんと書いています。そして特に状態が悪い商品に関しては「プロフ必見！」「商品説明文を必ず見て！」などの文言をタイトルに目立つように書いて先に読んでもらい、納得してもらった状態で購入をしていただいています。

対策はこんな感じですが、もし出品する服にシミや臭いがあった場合はそのまま出すのではなく、洗濯などをして出す方がクレームになる確率は下げられると思います。

簡単に説明すると「オキシクリーン」とう酸素系の漂白剤を使うことである程度のシミや臭いはとることができます。
私も仕入れた後に「あ！シミがあった！」とか「思ったより古着臭いな〜」とか思った商品に関しては、先にそれらを落として出品しています。

シミや臭いがあります。って記載するとなかなか売れづらいので、高利益を出すためにもぜひやってみてください。

あと家でタバコを吸ってますって人は、ほぼ間違いなく服に臭いがついていると思ってください。
タバコを吸っている場合もプロフィールや商品説明欄に書いておくことでかなりの対策になると思うので、書いておくことをおすすめします。

「ペットの毛や臭い」問題

次に３つ目のクレームは「ペットの毛や臭い」問題です。

ペットの毛は服の奥にまで入り込んでいることがあります。
飼っている人からしたら「ちょっとぐらいいいじゃん！」って思いがちですが、猫や犬のアレルギーを持っている人やペット臭が苦手という人もいます。
こういう人たちが商品を購入して毛がついていたり、臭いがついていたりするとクレームになります。

このペット問題も先ほどと同じで、先に自分で毛や臭いをとることはもちろんですが、プロフィールや商品説明文に「ペットを飼っていること」を最初に記載しておくことでほぼこの問題は解決されます。

私の周りで古着物販をやっている人もペットを飼っているんですが、相手からの購入意思があった時点で

「自宅でペットを飼っています。細心の注意で毛の処理はしていますが、混入の可能性があります。」

と相手に伝えています。

過去に数百件取引を終えていますが、アレルギー反応を起こした人やクレームになった人も一度もないとのことなので、やはり先に誠意を持って伝えることで防げると思います。ぜひペットを飼っている人は、先にプロフィールと商品説明文に記載することをおすすめします。

イメージの相違

次の４つ目のクレームは「イメージの相違」です。

イメージの相違問題の大きな原因は、思ったよりサイズが大きかったとか思った色とかなり違ったなどの原因があげられます。

先に言っておくとこの問題に関しては、基本的に返品に対応することはないです。

・服の採寸を明らかに間違っていた場合
・間違った色を送ってしまった場合

このように明らかにこちらに否がある場合であればもちろん返品に応じますが、サイズをきちんと測定しているのであればサイズは問題ないですし、色に関しても人によって捉え方が違うので完璧な色をネット上でお伝えするのは難しいです。

数年前にドレスが何色に見えるか問題がありましたよね。

この写真ですが、青と黒のドレスに見える人と白と金のドレスに見える人がいるそうです。答えは青と黒のドレスなんですが、白と金に見えた人は脳の錯覚、思い込みによってそう見えていたらしいです。

この写真と同じように、色の感じ方、見え方は人によって多少変わってくるのできちんと写真や文字で伝えているのであればしょうがないです。
色問題の対策に関しても

「色の見え方は部屋の明るさや人によって多少変わりますのでご了承いただける方のみご購入ください。」

と記載しておくと問題は起きないと思うので、ぜひ説明文に記載することをおすすめします。

商品不良

最後５つ目のクレームは「商品不良」です。

これは届いた後すぐに言って来た場合ではなくて、一度服を着た後に言ってくるパターンです。

配送中に濡れて届きましたとか、記載にはない破れなどがあった場合はもちろん返品に応じますが、一度着た後や洗濯した後の商品不良の場合は基本的に応じません。

私も過去にロゴが入ったTシャツを販売したんですが、販売して数週間後にロゴのプリントがボロボロになってきたので返品お願いしますと連絡がきました。
こちらの商品はもちろん古着なので、商品を販売する時からプリントされたロゴにヒビなどが入っていてそれを了承してもらった上で販売しました。なので何度か着て、洗濯すればもちろんプリントされたロゴの部分が剥がれてくる可能性があることはわかるはずです。

そして何より古着なのでそういうリスクはつきもので、それに対応していたらキリがないということです。
購入者の言われるがままに下手に出て対応しているとお金の損だけでなく、手間もかかりメンタルもやられます。

販売する前に古着というのは、そういう事になる可能性もあるというという記載を書き、古着を理解していただける方に購入を促すようにしましょう。

まとめ

ということで今回は５つのクレーム事例と対策や解決策について解説しました。

クレーム事例をまとめると

①サイズが合わない
②シミや臭い
③ペットの毛や臭い
④イメージの相違
⑤商品不良

になります。

そして今回の内容では何度もお伝えしますが、基本的にこれらのリスクはプロフィール、商品説明文に記載しておくこと、大きい問題になりそうな部分は先に購入者に伝えること。

ここをきちんとやってもらえれば、99%のクレームは防げると思います。
私もたくさんの取引をやっていて感覚的には100人から200人に1人ぐらいの確率で意味のわからない、相手都合でクレームがくることがあります。

もちろんこちらに否がある場合は誠意に対応しましょう。
ですが明らかに相手都合でのクレームの場合は下手に出る必要はなく、返品などに応じないようにしましょう。

ぜひ今回のことを頭に入れて古着転売に取り組んでもらえたらと思います。

最後に

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ということで今回は終わります。
ありがとうございました。